고양콜센터 시범운영 1년 … 여권 주정차 위반 문의 쇄도

 “1978년부터 쿠웨이트 정부병원에 근무하고 있는 충북 진천사람 임충섭입니다. 제가 진천임씨와 관련된 역사 찾기를 하고 있는 과정에 고양에 사는 진천임씨 종인들을 수소문하고 있었습니다. 4월 15일 고양시 콜센터 909-9000번으로 문의했더니 친절하게 안내를 해주셔서 모국의 공직자들에 대한 좋은 인식을 하게 됐습니다."

작년 7월 14일부터 시범 운영돼온 고양시 민원콜센터가 지난 4월 27일 개소식을 갖고 공식 가동됐다. 민원콜센터는 기존의 단순 전화연결만을 해오던 교환서비스에서 탈피하여 시민들이 필요로 하는 민원정보를 보다 적극적으로 제공하는 실질적인 민원행정이다.

909-9000번으로 시민들이 전화를 걸게 되면 여권신청, 재발급, 주정차위반, 자동차이전등록, 사회보장 및 복지관련 문의, 지방세 체납, 환경개선부담금, 각종 문화행사와 시설안내까지 생활과 밀접한 대부분의 정보를 안내받을 수 있다.

실제 콜센터에 대해 본격적인 홍보가 이뤄지지 않은 상황에서도 일주일에 1만여건에 육박하는 민원문의가 쏟아지고 있다. 정보통신과가 4월 13일부터 19일까지 민원콜센터를 통해 접수된 민원 총 8540건을 살펴본 결과 여권신청과 재발급(751건)과 주정차 위반, 견인 관련 문의(737건)이 압도적으로 많았다. 자동차 이전등록, 검사, 보험 등에 대한 문의가 728건으로 뒤를 이었고 복지관련 문의도 253건을 차지했다. 복지문의 중에서는 아동복지 135건, 노인복지 51건, 고용안정 48건, 기초수급자 19건 순으로 관련 수요가 높음을 알 수 있었다.
이중에서는 절반을 차지하는 4297건이 대표번호인 909-9000번으로 걸려온 전화이고, 시청과 3개 구청, 차량등록사업소, 상하수도사업소 등의 전화를 연결해 받기도 했다.

김희정 상담원은 4월 7일 학교용지 부담금 환급시기에 대한 문의를 받아 "최초 분양자로 전매자인 경우 4월 말경에 환급되며 입금당일 핸드폰으로 문자가 발송된다"는 답변을 해주었다. 개구리 양식업에 대한 인가를 묻는 문의에 대해서는 "일반 개구리는 인가를 받지 않아도 되며 식용이 금지된 멸종위기종일 경우에만 신고가 필요하다"는 매우 전문적인 응답을 해주어 만족도를 높이기도 했다. 

고양시 정보통신과 성동현 과장은 콜센터를 단순 교환기능과 구별해달라며 “시민들이 필요로 하는 부서에 정확히 끊김없이 연결될 수 있으며, 직원이 부재중이거나 출장 중일 때 그 상황을 시민에게 설명하고 직통번호를 안내해 공무원들에 대한 기존의 불친절 인식까지도 일소시킬 수 있다"고 설명했다.

민원콜센터를 2007년부터 추진해온 송이섭 감사담당관은 “초기에는 예산도 전혀 없는 상황에서 3명의 TFT팀이 다른 시군을 돌아보면서 공무원들이 전화응대를 위해 정작 필요한 서비스를 제공하지 못하는 문제점을 콜센터를 통해 해결할 수 있다는 확신이 생겨 적극 추진하게 됐다"며 “기존의 응답서비스에 익숙하셨던 분들이 혹시 콜센터로 더 불편해지는게 아니냐는 우려를 보이시기도 했으나 이제 1년동안의 성과를 통해 자연스럽게 오해를 불식시킬 수 있었다"고 말했다. 

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