한 통계에 따르면 우리나라 서민생활과 밀접한 자영업자와 소상공인은 262만개(한국은행 집계)에 달한다. 전국에 산재한 중소기업체 수가 3백만개 정도라고 하니 약 90%가 `생계형 서민창업자’라고 할 수 있다.

이들은 풀뿌리 경제의 주체로 대기업 중심의 산업화 및 정보화 시대를 겪으면서 각종 정부지원과 정책 추진과정에서 상대적으로 소외되어 온 면이 없지 않다. 또한 최근 대형할인점 같은 기업형 유통업체 등장, 고유가난, 경기위축 등으로 고통 받는 이들도 점증하는 추세다.

이같은 사실은 국민고충을 해결해 주는 국민권익위원회(위원장 이재오)의 한 자료에서도 증명되고 있다. 정부기관마다 침체된 경기를 부양하고 기업 활동을 강화하기 위한 정책수단을 동원하고 있는 가운데, 국민권익위도 정부민원 처리 대표전화로 불리는 110번과 온라인 민원창구인 국민신문고(www.epeople.go.kr)에 서민들의 어려움을 덜어주는 고충민원들을 접수 처리하고 중소기업애로창구도 운영 중이다. 민원내용별로 보면 하루살이 생계를 꾸리는 민생 고충민원들이 주류(主流)를 이룬다.

특히 각종 규제와 단속(21.6%)애로가 가장 많고, 경영애로, 대출, 인허가 등의 순이다. 이들의 요구사항도 매우 다양하다. 근린생활시설 규제를 철폐해 달라는 요구는 물론 신용카드로 모든 세금을 내게 해 달라는 주장이 있고, 임대업자의 이중계약서를 막아달라는 호소도 있다.

국민권익위는 이를 해결하기 위해 유관 정부기관과 정책간담회, 의견제시 등을 계속하고 있고, 빈발유사민원, 불합리한 법령, 걸림돌이 되는 제도들을 발굴해 지속적으로 개선하고 있다. 중요한 것은 민원인들이 불만이나 억울함을 호소했을 때 얼마나 신속하게 처리되고, 얼마나 만족하느냐일 것이다.

국민권익위는 그래서 최근 행정심판 절차를 5단계에서 3단계로 확 줄였다. 고충민원이나 비리신고는 접수일로부터 60일 이내에 처리하고 있다. 여러 행정기관과 협의해야 하고, 전문지식과 경험을 살려 결정해야 하는 어려운 민원이 많지만 국민을 섬기는 자세로 최대한 처리시한을 앞당긴 것이다.

주목할 것은 스스로 민원창구를 찾아 접수하지 못하는 민원인들에 대한 서비스제도가 있다. 즉 거동이 불편한 노년층과 장애인들을 위해 현장을 다니며 민원을 처리하는 이동신문고’ 제도다. 전국의 산간지방이나 어촌 낙도 등을 권익위 조사관들이 직접 찾아다니며 대정부 고충민원들을 처리해 준다. 이와 함께 결혼이민자나 외국인 노동자들을 위해서는 휴일에 이들이 많이 다니는 곳의 공공장소를 빌려 불법체류와 임금체불 해결도 돕는다. 지난 10월 취임한 이재오 국민권익위원장은 늘 이동신문고 현장에 가서 마을회관 등지에서 숙식을 하며 민원을 받아 처리하고 있다. 민원 해결사로 소문난 이 위원장은 취임 후 6개월 동안 접수 처리한 민원은 1200 여건이다. ‘현장에 답이 있다’면서 방문한 곳은 350 여 곳에 이른다. 

갈수록 살기 어려운 계층이 서민들이다. 국민권익위에는 경기를 회복시키기 위해 작은 소리도 크게 듣는 각종 민원창구가 항시 열려 있다. 국번없이 110번 전화는 물론이고, 인터넷에서 국민신문고를 쳐도 상담 받을 수 있다. 현장을 찾는 이동신문고 등을 통해 서민들이 공감하는 대정부 민원 해결에 큰 도움되길 기대한다. 

김덕만/국민권익위원회 홍보담당관(정치학박사)