고양사람들 풍동애니골 ‘토기장이’ 정해웅 대표

▲ “품격 있는 서비스와 친절로 고객감동을 이어가겠다”는 정해웅 대표.

특색 있는 먹거리로 가득한 풍동 애니골의 ‘토기장이’ 정해웅(48세) 대표는 23년간 대기업에서 근무하다 지난해 8월 한정식전문점을 시작했다. 대학에서 경제학을 전공한 그는 우연한 기회에 한화그룹 공채에 응시해 한화호텔앤드리조트(주)의 플라자호텔(서울시청 앞) 호텔리어와 매니저 등으로 23년간 지내다 지난해 7월 말 퇴직했다.

퇴직 후 곧바로 한정식전문점 ‘토기장이’ 운영을 맡았다. 한정식전문점을 운영하게 된 동기는 그동안 쌓아온 서비스업계의 노하우로 독립된 일을 하고자 하는 또 다른 꿈 때문이었다. 한식 협회 추천으로 토기장이를 맡으면서 ‘진정성 있는 서비스를 할 때 고객의 만족도가 높다’는 생각을 다시금 되새겼다.

그가 호텔의 프런트매니저로 있을 때 외국인이 가방을 분실한 일이 있는데 해당 항공사로 신속하게 연락해 찾아준 적이 있다. 외국 관광객들의 가방이 바뀌는 일이 잦았는데 그럴 때마다 신속하면서도 성의껏 가방을 찾아주곤 했다. 택시를 타고 호텔에 도착한 외국인이 부당요금에 난감해하던 일도 해결해준 적이 있다. 정 대표는 “한국사람 편을 안 들어주냐며 항의하는 택시기사도 있었지만 우리나라를 찾는 외국인들에겐 명예관광대사처럼 임했다”고 회상했다.

외국인이 많이 찾는 호텔에서 근무한 까닭에 영어·일어 등 외국어도 부지런히 습득했고, 외국 관광객에게 한국에 대한 좋은 기억을 심어주기 위해 많은 노력을 했다. 손님을 대하는 정 대표의 이러한 정성스런 마음은 이곳 토기장이를 운영하는 데도 그대로 이어졌다.

기존 토기장이는 파티플래너 업체와 협력관계를 맺고 있다. 돌이나 백일 잔치를 예약한 고객을 소개하면 업체는 25만~50만원 상당의 잔칫상을 차려주고, 토기장이는 10%의 수수료를 받는 식이었다. 정 대표는 이런 거래가 못마땅했다. “행사를 하면 식사비를 받는데 고객들 모르게 수수료를 챙기는 것은 서비스윤리에 어긋난 것 같은 생각이 들었다”고 한다.

정 대표는 업체로부터 수수료를 받지 않는 대신 업체에 상차림을 업그레이드해줄 것을 요구했다. 당장 한 달에 50만~100만원가량의 수수료를 받지 못하지만 이러한 결정이 고객만족에는 큰 도움이 되고 장기적으로 더 많은 고객이 토기장이를 방문할 것이라고 그는 확신한다.

“오랜 직장생활을 통해 ‘정도를 걷으면서 당장 눈앞의 이익보다는 멀리 길게 봐야 이긴다’는 걸 체득했기 때문에 스스로 내린 결정을 존중하고 우직하게 따른다”는 게 그의 말이다.

토기장이는 모임하기 좋은 장소로 입소문이 나면서 초창기에는 예약인원이 넘쳐 손님들에게 불편을 준 적도 있다. 그러나 최근엔 예약인원을 조절하는 등 손님들의 편의에 신경을 쓰고 있다.

“가족이 삶의 원동력”이라는 정해웅 대표는 “매출경영보다는 서비스경영으로 고객감동을 실현하겠다”며 힘주어 말했다.

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